中国石油陕西销售公司:每一滴油都是承诺


3月15日,“第七届(2018年度)陕西顾客满意度测评结果揭晓活动”在西安隆重揭幕。中国石油陕西销售公司第七次蝉联顾客满意度测评全省石油石化行业综合指数第一名,被授予“2018年度陕西顾客满意度测评最佳满意单位”。

这一喜人成果源于企业多年来诚信经营、用心服务的积淀。陕西销售公司作为国有骨干企业,始终坚持“诚实守信、精益求精”理念,严把数质量管理关,确保所售油品计量准确,质量合格,用诚信赢得顾客信任,践行“奉献能源、创造和谐”的责任使命。

诚信经营,确保质量合格、计量准确

“加强油品数质量管理,加强油品质量计量自查,高度重视政府部门的检查,加强沟通交流,加快问题整改。”3月4日,陕西销售召开“两会”和“3·15”期间重点工作部署会议,公司总经理李长安对数质量管控和安全环保工作进行重点安排。

一直以来,陕西销售坚持“品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至”的质量理念,持续推进质量计量管理体系建设,强化质量计量监督抽查,严格油品数质量管控,保证了销售油品质量100%合格、计量100%准确。


公司强化全过程质量控制,严把入口关,系统内油品必须按规定项目分析化验合格方能入库;外采油品在按国标全项目分析化验基础上,增加氯、硅等化验指标,严防不合格油品入。严把储存关,严格操作管理,杜绝混油,定期化验储存油品,制定可靠措施保证油品质量合格。严把运输关,与运输公司共同开展运输过程监控,杜绝出现超时、偏离线路、中途无故停车等现象,确保在途油品质量的安全;公路配送实行“专车(仓)专用”,避免运输环节发生混油。严把销售关,加油站只准接收公司统一配送油品,定期检查地罐内水高和杂质,杜绝问题油品流向市场。

每年3月15日前,陕西销售组织各加油站开展专项监督检查,特别是对城区中心站、高销量站、高速路站及景区站等重点区域内的加油站检查覆盖率不小于90%,所属油库必须100%全覆盖检查,通过监督检查强化责任落实,确保储存保管环节中油品质量合格;安排质检中心对全省所属站点内开展一次覆盖率不小于50%的油品质量计量专项抽查,确保销售油品质量合格和计量准确。

有了过程质量保障和诚信经营承诺,陕西销售还加强采购入库环节质量管理。

据了解,陕西销售所属油库严格遵照入库油品质量检验要求和程序,在必检分析化验项目全部合格后再进行油品入库接卸操作,严格把控到站油品的质量检验,确保油品质量合格。

在这方面,西安分公司凤城十路加油站经理张文魁很有心得,在特殊时期他带领加油站员工严格执行逐车、逐仓检测的要求,通过观察水杂、计量密度、检测甲醇等方法,确保查验合格后接卸入库,同时留存接卸油品油样,保证质量可控及其可追溯性。

他经常说:“严把油品入库质量关,既是确保油品质量合格的第一步,也是最重要的关键节点。”

服务升级,建设“人·车·生活”生态圈

加油站作为消费场所,直面客户,是中国石油品牌形象的窗口。陕西销售始终致力于管理和服务的持续改进,对加油站实施专业化、规范化、标准化管理,实现客户、员工、企业与社会价值的共同提升。

做精现场服务,提升客户体验。陕西销售坚持“打造强大现场,服务创造价值”的管理理念,认真细致制定服务提升计划,以服务提升、创新管理为抓手,多层次组织“服务达人”竞赛、现场挑战赛、“雨棚下服务”、“挑战零投诉”等活动,提升库站员工服务技能和精益求精的“工匠精神”。各分公司积极开展班组服务对标、岗位练兵、优秀员工演讲PK赛等活动,全面提升员工业务技能和服务意识,做到来有迎声、问有答声、去有送声。发挥神秘顾客访问、视频扫站、综合检查“三位一体”监管作用,扎实推进问题整改。汉中、铜川分公司细化制度措施,分别实现了8个月、7个月零投诉。


积极响应政府要求,所有加油站的汽油进行油气回收改造,所有加油站按照政府要求按计划组织双层罐防渗改造,站容站貌同时升级,标准统一,打造安全、温馨、亮丽的加油站,为客户提供放心舒适的消费环境。

同时,作为骨干国企,陕西销售始终牢记社会责任,以实际行动践行绿色发展,率先在省内完成国六标准汽、柴油置换,推进油品质量升级,减少有害物质和尾气排放;积极做低碳转型发展的推动者,加快推进加气站建设,探索推进充电桩建设,为实现更多的“蓝天白云”助力。在雨雪冰冻、洪涝灾害特殊时期,第一时间开通绿色通道保障资源供应。每年在“三夏”农忙季,开设“农机用油绿色通道”,充分利用小油罐配送车支农到一线、送油到田间地头,为农民提供便捷服务。


今年春节前后,“汉中7旬独居老人大年初一走丢 中国石油加油站员工热心助其回家”“铜川70岁老人迷路走进加油站 加油站员工帮她回家”等新闻,感动了众多网友。

像这样的爱心公益服务,在陕西销售已然成为常态。2018年6月,陕西销售启动了“爱心驿站”公益项目,首批选出了西安、咸阳、渭南、宝鸡、铜川的50座加油站,提供环卫工人温暖服务、走失儿童临时救助、爱心应急专用通道、捐赠书籍文化扶贫四项服务。投入运行8个月来,“爱心驿站”共接待户外劳动者3000多人次,协助农用、应急车辆加油400余辆,捐赠爱心书籍1100多本,救助走儿童、走失老人12次,受到社会各界的广泛好评。


开放大门,擦亮中国石油品牌

当前市场的竞争不仅注重产品质量,还必须注重品牌的塑造和客户体验。

李长安表示,面对外部油品质量抽检和计量抽查,公司强化与属地工商和质监部门联系,密切跟进抽检结果。如果发生不合格事件第一时间查找原因进行整改和追责,问责不设上限并且没有禁区。得益于认真对待客户对油品数质量的反映和投诉,近年来公司的投诉事件已经连年降低。

据了解,陕西销售还加强与属地宣传部门和媒体的沟通,取得理解与支持。各分公司经常以不同方式开展“客户体验日”、“3.15消费者体验日”等公众开放日系列活动,展示陕西销售的良好形象,这种积极主动接受媒体监督的态度受到媒体的好评。


3月15日,宝鸡分公司在渭滨开发区加油站举办“你是我的眼--每一滴油都是承诺”客户开放日活动,多家媒体记者走进加油站,现场体验加油站消费环境、服务质量、安全数质量管理,便利店消费等,通过深入直观的学习和了解,更深刻地理解了中国石油扎实践行每一滴油都是对数质量安全负责的承诺。


陕西销售公司党委书记杨子清表示,媒体开放日和“3·15”消费者权益日是企业打开大门、敞开胸怀跟媒体和消费者进行互动沟通的新途径,展示新时代的“石油精神”,依靠媒体的力量搭建企业与社会公众的交流平台。

为提高客户体验范围,“3.15”期间,陕西销售在各加油站设置宣传会场,邀请社会各界人士参加活动,利用多个渠道开展主题宣传,直观深入地让客户明白从油品的生产出厂、采供调配、储运销售、质检计量的整个环节,亲身感受油品数质量管理流程,营造公开、透明、公正、诚信经营的销售环境。

在榆阳城区加油站,员工以饱满的精神提供“一客一示二呼二问”服务,他们邀请客户对加油站的运行流程进行观摩,走上街头帮助大家如何分辨油品质量,该加油站一系列的举措持续实现了零投诉的目标,获得广大客户的认可。

“陕西销售成立60多年来,没有发生一起重大油品数质量事故,这都归功于每位陕西石油人的默默坚持。”李长安介绍说。